一、 简答题（本题共2题，每小题10分，共20分）
1、 请简述内部EAP与外部EAP的区别（10分）
2、 绩效指标有哪些计分方式？请分别举例说明。（10分）
二、 综合分析题（本体共4题，第1小题20分，第2小题20分，第3小题20分，第4小题20分共80分）
1、 某婴儿食品集团公司的客户服务部门的职责如下：
u 建立和管理客户档案；
u 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈；
u 跟踪售后信息反馈，对投诉的顾客进行回访；
u 处理顾客退换货，承担开具发票、寄存等工作。
集团公司高层认为该部门应当由被动服务向主动服务转化，于是对该部门新型了战略调整。在不增加人员配置和人工成本的前提下，将客户服务部门变更为针对整个集团公司的客户服务中心，直接为奶粉子公司和特殊婴儿食品自公司服务。该中心独立核算，成为自负盈亏的法人实体，并且在过去工作自责的基础上增加两项新的职责：
u 主动跟踪并记录顾客的产品使用情况；
u 阶段性地为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询。
经过半年的实施，虽然该部门员工为顾客和潜在顾客提供喂养指导和咨询花费了大量时间和精力，却并没有给公司带来新客户的数量增长，老顾客的满意度也没有明前提高，对顾客投诉的平均处理时间反而增加了20%。各个子公司也抱怨客户服务中心干扰了他们的工作，未能提供有效服务，收费也过高。
请根据上述情境，回答以下问题：
（1） 造成当前不利局面的可能原因是什么？
（2） 若要保持现有组织设计不变，从培训角度改善当前的不利局面，应该重点加强哪些方面的培训？为什么？（8分）
2、 某公司设计了一套内部激励计划，在现有基于绩效考虑的薪酬奖励基础上，每年拿出当年纯利润的50%对员工进行奖励，适用对象所有在职员工。具体规定如下：在职员按照职位级别获得不同的虚拟股份，该股份并不是实际拥有，只具备分红权，不参与企业的决策，但需要支付一定费用购买虚拟股份。随着员工职位级别或岗位的变化，所拥有的虚拟股份也会随之发生变化，即使员工的职位没有变化，随着员工工作年限的增加，每年也会获得企业奖励的与工龄相关的虚拟股份。同时，股份的数额还和员工当年的业绩有一定关系。每个部门相同岗位处于业绩后10%的员工要扣除20%的股份，这部分股份会奖励给业绩排名前10%的员工。当员工离职或退休时，公司将回收虚拟股份，并将这些股份按规定出售给新员工。
请根据上述情境，回答以下问题：
（1） 请分析该公司内部激励计划的积极之处。（12分）
（2） 请指出该公司内部激励计划存在的不足（8分）
3、 某制药公司要提高内部的人力资本存量，因而对所有部门经理增加了一些与之相关的评价指标，这些指标合计占部门经理考核指标总权重的3%。以研发部为例，该部门有78名员工，其中初级研究员50名，中级研究员22名，高级研究员6名，这些员工分属6个研发团队，每个团队由高级研究员带领，高级研究员向研发部经理汇报，该经理的人力资本存量评价指标如表1所示。
表1
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考核指标 |
考核标准 |
权重 |
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员工保留 |
当年业绩排名前10%的员工流失率低于5% |
20% |
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员工满意度 |
当年部门员工的满意度比去年提高20% |
20% |
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员工培训 |
当年部门的技术培训不少于1.3次/人 |
10% |
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员工能力提升 |
当年至少15名初级研究员能晋级为中级研究员 |
10% |
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员工成本控制 |
当年本部门的人员工资总额不超过预算，培训费用控制在1200元/人 |
20% |
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部门创新能力 |
部门当年为公司研发新药总数超过50种 |
20% |
请分析该公司研发部经理的人力资本存量评价体系的问题与不足。（20分）
4、 某银行要对高端客户理财经理的胜任特征进行研究。该职位要求理财经理具备丰富的业务知识、持续学习各类理财产品的能力，能通过多种方式积极开拓、挖掘、获取高端客户；能根据客户资产状况进行客户分层，并建立完备的客户档案；能根据客户的理财目标和投资偏好，有针对性地向贵宾客户提供专业的投资理财建议和规划，帮助客户达成理财目标；做好顾客跟踪维护工作，通过各种手段提高客户的满意度，确保高端客户不流失。
（1） 如果使用专家评分法进行胜任特征模型研究，请列出详细步骤（16分）
（2） 请列出对胜任特征指标进行考评的主要步骤。（4分）