在我看来，好的服务就是不随便用“不”这个字去挡客人。每向客人说一次“不”，就是一次的失败与挫折。因此，要从心里想到还有没有可能解决的办法，至少让客人觉得你有意愿帮他做改变，假如真的做不到，也可以得到客人的谅解。
有一次我到欣叶餐厅演讲，当听到现在的总经理是以前董事长的儿子时，我就想起欣叶餐厅当年刚开张时的情景:那时餐厅是在地下室，每天生意都很好，常常客满。那时候总经理是我母亲，每一次一有客人来，明明地下室都满了，刚刚才看过，我母亲还是要我“再下去看看。”常常一个下午要跑好几次，我就是在那个时候才明了为什么母亲要我这么做，因为她只是希望藉由这个动作，让客人知道——我们又努力在尝试。
如果员工可以训练出这样的热忱，服务的品质就会出来了。